輔導熱線係透過電話傾談嘅輔導服務,探討來電者嘅處境、問題、危機,並提升來電者嘅自我認識同發展個人潛能,從而協助來電者克服困難同障礙。對於抑鬱症恐懼症嘅患者,輔導熱線是一種有效嘅治療方法[1][2]

起源

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輔導熱線起源於1958年美國自殺預防中心[3],當時輔導熱線係為咗向企圖自殺者提供即時嘅危機介入。後嚟發展成為精神病康復者、問題賭徒、酗酒人士、性暴力等嘅支援同輔導服務。香港撒瑪利亞防止自殺會1960年代展開咗香港第一條熱線輔導服務,當時只有一名全職社工同義工負責接聽來電[4],其後香港青年協會家計會等相繼喺香港展開唔同類型嘅熱線輔導服務。

特色

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輔導熱線同傳統嘅輔導服務有啲唔同,輔導熱線有佢嘅獨特性,因此能夠吸引好多人致電熱線要求服務[5]。來電者對於輔導嘅開始同終結擁有絕對權力,佢哋可以選擇適當嘅時間同地點先至致電熱線尋求服務,同時佢哋亦可以隨時終止輔導嘅過程。另一方面,由於電話嘅限制,輔導員冇辦法核實來電者嘅個人資料,因此熱線輔導相比傳統輔導私隱性較高,來電者可以向輔導員提供詳盡真實嘅資料,來電者因而可以更開放噉分享自己嘅感覺同困難。同時,輔導熱線擺脫地域嘅限制,尤其是現今社會手提電話嘅普及,來電者隨時都可以尋求熱線輔導服務。除此之外,熱線服務係危機介入嘅最方便同快捷嘅輔導途徑,來電者能夠喺短時間內搵到輔導嘅對象。最後,由於輔導熱線唔需要求求助者親身尋求協助,減少咗求助者嘅標籤效應,從而提升有需要人士尋求協助嘅動力。

限制

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好多時來電者都係一次性來電,輔導員喺收線之後未必能夠為來電者提供服務,因此,時限對於來電者同輔者嚟講都係一種限制,來電者必須喺短時間內交代來電原因,同時喺分享問題嘅時候,應該避免集中討論過去嘅事情,來電者應集中討論現時嘅感受同處理問題嘅方法。輔導員方面,由於時間限制,輔導員必須準確噉評估來電者嘅需者,然後根據問題嘅危急程度同複雜程度訂立討論嘅先後次序[6],盡量喺20分鐘之內解決來電者嘅問題。因此,來電者內心深處嘅一啲感受未必可能因為熱線輔導而得到解決,因為熱線服務著重於此時此刻嘅問題同感受。

特殊來電者

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沉默者

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沉默者來電有好多,可能純粹玩電話,可能來電者仍未能夠解開心理枷鎖,但輔導員唔係收到沉默來電就即刻收線,輔導員重必須問幾個問題[7],包括來電者重喺唔喺電話度、來電者沉默嘅原因、來電者嘅感受、電話中背景嘅聲音等。

性來電

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來電者可能就青春期嘅生理變化、性取向自慰性交等問題致電熱線,喺面對呢啲問題嘅時候,輔導員需要先了解自己對性嘅接納程度同傾談性問題嘅限制,但輔導員必須認清輔導熱線嘅功能,輔導熱線係以輔導為目標,並唔係提供資訊性嘅資料。另一方面,部分來電者喺來電中大量提及性行為嘅過程,或以粗俗嘅名詞形容性器官,就可能係性騷擾電話[8]

參考

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  1. Lynch DJ, Tamburrino MB, Nagel R. (1997). Telephone counseling for patients with minor depression: preliminary findings in a family practice setting. J Fam Pract. 44(3):293-8
  2. Tutty S, Simon G, Ludman E. (2000). Telephone counseling as an adjunct to antidepressant treatment in the primary care system. A pilot study. Eff Clin Pract. 3(4):191-3
  3. Lester, D. (1995). Counseling by Telephone: Advantages and Problems. Crisis Intervention, 2, 57-69.
  4. 徐小曼、彭淑嫻編, (2007), 「你有心事 我用心聽」青少年熱線輔導--理解與介入, 香港:香港青年協會
  5. Lester, D. & Brockopp, G. W. (2002). Crisis Intervention and Counselling by Telephone. Illiniois: Charles C Thomas Publisher.
  6. Johnson, L. C. (1998). Social Work Practice: A Generlist Approach. Boston: Allyn and Bacon
  7. Sanders Pete. (1996)2nd. An Incomplete Guide to Using Counselling skills on the Telephone. Redwood Books. Trowbridge, Wilys.
  8. Wark, V. (1984). The Sex Caller and the Telephone Counselling Center. Springfield, Ill: Thomas Publisher.